第183章 你拿什么保证
从万明琨那得知当天的事情经过，但当班的客服部人员也强调更换床单时并没有任何污迹。
程桥北说：“把当天的值班人员叫到会议室，我有几句话要问。对了，客人在几号房？”
询问客人房间号时，万明琨脸色尴尬，语塞几秒才坦白道：“……她已经离开了。”
“！”程桥北眉心蹙起，眸子里凝着冷霜，瞥向万明琨时让对方心颤不已，后者垂在身侧的手攥了攥，才顶着他的低气压辩解道：
“客人执意要走，我也不能强行把她留下吧。”
“呵……”程桥北似乎被他气笑了，“人没安抚好，你让她走？”
最后一个字尾音上扬，明显不满意他的处理方式。
“不跟她当面聊，你想怎么解决舆情？”程桥北反问。
万明琨冷汗涔涔，“我们系统里有她的电话，她临走前说有事打她电话。”
程桥北问：“客人离开后打过电话，询问过客人情绪吗？”
万明琨抿唇，“……打过，但她不接。”
“……”
程桥北刚弯下腰准备坐进车里，闻声朝万明琨深睇眼，“把她的电话发给我。”
前往酒店的路上，程桥北再次点开博主的账号，想通过她分享的照片判断客人目前的位置，见她一小时前刚发布在米兰某餐厅吃饭的照片，心里庆幸好在人还没离开。
车内安静得令人窒息，万明琨心里对程桥北的到来是存在抵触情绪的，毕竟他才是海外酒店的管理者，可公司把前经理派来处理舆情，明显是对他能力的质疑，好在也只是让他善后舆情，并没有让他把管理权进行交接。
人都是自私的，涉及到自己的利益，理智就不会占上风了。
程桥北能感受到万明琨对他到来并不欢迎，但又不得不听命于公司的决定。
万明琨接了一通电话挂断了对程桥北说：“服务员刚收拾房间发现她落下了蓝牙耳机。”
程桥北临时改变计划，让万明琨通知客服部赶紧把蓝牙耳机包好，并拨通了客人的电话。
手机内铃音响了很久，就在程桥北以为会自动挂断的前一秒，终于接通了。
“喂。”
“你好，我是翡翠嘉丽的经理程桥北，刚刚服务人员收拾房间发现您的蓝牙耳机，方便的话，现在给您送去好吗？”
听筒里沉默两秒，“……好吧。”
她报了一个地址，程桥北记下后挂了电话。一旁的万明琨全程盯着他的表情，问道：“她同意我们给她送去？”
程桥北点点头。
“太好了。”万明琨喜上眉梢。
客人愿意给地址，说明对方的态度有所松动，只要他把握好，就能解决这次事件。所以，他打算再尝试一次。
万明琨陪着笑说：“程经理，你看这样吗？”
不等万明琨说出口，程桥北直接给他的想法否了，“我看不行。”
“我……”万明琨语塞，又佯装一副替你分担的态度，说：“我的意思，毕竟我跟她接触过，相对一个陌生人，熟人可能要更好聊一些。”
“哦？”程桥北玩味的笑，笑得轻蔑嘲讽，“一次机会都把握不住的人，你还好意思再要一次？”
前面的司机虽然听不懂两人说什么，但还是能感觉到程桥北语气不善，从车内视镜往后看眼，万明琨脸色涨红。
他压低声音说：“上次是客人太激动了，我一直在安抚她，但她并不听我的。这次不会了。”
程桥北一字一句的反问：“你拿什么保证？”
万明琨语气笃定，眼神坚毅，“我肯定能得到对方的原谅，视频也会让她删除。”
程桥北将手机递给他，“喏，给你次机会，只要她肯接你电话，这事儿就交给你办。”
万明琨一脸郑重的接过，程桥北能理解万明琨的心情，但有些事不是你努力就能办到的，这就是先入为主的厌恶无法得到原谅的现实。
也就是我们经常说的，当你讨厌一个人，连他喘气都是错。
万明琨按照刚才的号码拨过去，对方接听后万明琨刚自报家门就被对方无情的挂断了。
伴随着刺耳的忙音，程桥北轻飘飘一句，“死心了？”
此刻的万明琨感受到奇耻大辱，尴尬无比的将手机还给程桥北。
“万经理，我承认你能力很强，吉州酒店你做成了当年的销冠，那时候我还只是萧山酒店的大堂经理，我看着你的海报，满眼敬佩。甚至暗暗发誓，我也要把一个酒店做到全年销售最高。”
“……”万明琨眼波微动，没想到程桥北会突然说起这件事。
在他心里，觉得自己是翡翠嘉丽的三朝元老，论资历经验哪一项都不比程桥北差，要不是他有特殊身份加持，绝对不会做到比他还高的职位。
程桥北继续说：“既然做到顶级的位置，就要有顶级思维的觉悟，永远不要试图去改变任何人，这话，也包括你自己。”
万明琨明白他的意思，已经被拒绝的客人，是不会对他有任何态度的改变。
他后知后觉，“……客人会不会不见你？”
程桥北看向车外的建筑，“金钱可以解决掉百分之九十九的问题。”
万明琨说：“我提出过赔偿，她说不要赔偿。”
程桥北眼底闪过一抹精光，“谁都有一个价格衡量单位，她不接受，就是你的赔偿没有达到她的预期要求。”
万明琨的思维模式还维持在替公司尽可能低的支付赔偿，获得最大化的收益。
“不能因为她手里的视频，就漫天要价吧。这次赔了，下个客人呢？模仿她一样拍个被子弄脏的视频，找我们继续支付高昂的封口费？”
程桥北说：“这不是客人的问题，是我们管理和服务的问题。临走前，我记得交给过你的方案里提及到更换的被褥要经过高温多道工序消毒、清洗，洗衣房内也要全覆盖监控，在每条床单清洗一遍后扫码拍摄记录，你有监督执行吗？”
万明琨哑然，“……工作实在繁忙，他还没来得及看程桥北留下的方案。”
程桥北说：“你没有。既然没执行，你拿不出证据证明床单是客人故意弄脏的，她的诉求你也没第一时间察觉安抚，以至于客人愤怒之下将视频直接传到网上。”
万明琨坚持道：“她没向我投诉，甚至没打投诉电话。”
程桥北又问：“她有没有同当天本楼层的服务人员提起过？”
情绪的发泄口一定是先向外的，她会找一个酒店的服务人员表达不满，目的就是为了引起更高层级人的注意。
“这就是你对舆情敏感度不高。”
万明琨一顿，似乎想起是有个保洁说起过，某房间的客人说床单不干净，让人赶紧更换床单。
程桥北通过电话与当天值班的酒店服务员沟通后，确定床单确实是干净的，让对方将脏掉的床单拍一张照片发给他。
看到照片后，程桥北盯着雪白床上单上鸡蛋大小的一块污迹，目光深了。
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程桥北说：“把当天的值班人员叫到会议室，我有几句话要问。对了，客人在几号房？”
询问客人房间号时，万明琨脸色尴尬，语塞几秒才坦白道：“……她已经离开了。”
“！”程桥北眉心蹙起，眸子里凝着冷霜，瞥向万明琨时让对方心颤不已，后者垂在身侧的手攥了攥，才顶着他的低气压辩解道：
“客人执意要走，我也不能强行把她留下吧。”
“呵……”程桥北似乎被他气笑了，“人没安抚好，你让她走？”
最后一个字尾音上扬，明显不满意他的处理方式。
“不跟她当面聊，你想怎么解决舆情？”程桥北反问。
万明琨冷汗涔涔，“我们系统里有她的电话，她临走前说有事打她电话。”
程桥北问：“客人离开后打过电话，询问过客人情绪吗？”
万明琨抿唇，“……打过，但她不接。”
“……”
程桥北刚弯下腰准备坐进车里，闻声朝万明琨深睇眼，“把她的电话发给我。”
前往酒店的路上，程桥北再次点开博主的账号，想通过她分享的照片判断客人目前的位置，见她一小时前刚发布在米兰某餐厅吃饭的照片，心里庆幸好在人还没离开。
车内安静得令人窒息，万明琨心里对程桥北的到来是存在抵触情绪的，毕竟他才是海外酒店的管理者，可公司把前经理派来处理舆情，明显是对他能力的质疑，好在也只是让他善后舆情，并没有让他把管理权进行交接。
人都是自私的，涉及到自己的利益，理智就不会占上风了。
程桥北能感受到万明琨对他到来并不欢迎，但又不得不听命于公司的决定。
万明琨接了一通电话挂断了对程桥北说：“服务员刚收拾房间发现她落下了蓝牙耳机。”
程桥北临时改变计划，让万明琨通知客服部赶紧把蓝牙耳机包好，并拨通了客人的电话。
手机内铃音响了很久，就在程桥北以为会自动挂断的前一秒，终于接通了。
“喂。”
“你好，我是翡翠嘉丽的经理程桥北，刚刚服务人员收拾房间发现您的蓝牙耳机，方便的话，现在给您送去好吗？”
听筒里沉默两秒，“……好吧。”
她报了一个地址，程桥北记下后挂了电话。一旁的万明琨全程盯着他的表情，问道：“她同意我们给她送去？”
程桥北点点头。
“太好了。”万明琨喜上眉梢。
客人愿意给地址，说明对方的态度有所松动，只要他把握好，就能解决这次事件。所以，他打算再尝试一次。
万明琨陪着笑说：“程经理，你看这样吗？”
不等万明琨说出口，程桥北直接给他的想法否了，“我看不行。”
“我……”万明琨语塞，又佯装一副替你分担的态度，说：“我的意思，毕竟我跟她接触过，相对一个陌生人，熟人可能要更好聊一些。”
“哦？”程桥北玩味的笑，笑得轻蔑嘲讽，“一次机会都把握不住的人，你还好意思再要一次？”
前面的司机虽然听不懂两人说什么，但还是能感觉到程桥北语气不善，从车内视镜往后看眼，万明琨脸色涨红。
他压低声音说：“上次是客人太激动了，我一直在安抚她，但她并不听我的。这次不会了。”
程桥北一字一句的反问：“你拿什么保证？”
万明琨语气笃定，眼神坚毅，“我肯定能得到对方的原谅，视频也会让她删除。”
程桥北将手机递给他，“喏，给你次机会，只要她肯接你电话，这事儿就交给你办。”
万明琨一脸郑重的接过，程桥北能理解万明琨的心情，但有些事不是你努力就能办到的，这就是先入为主的厌恶无法得到原谅的现实。
也就是我们经常说的，当你讨厌一个人，连他喘气都是错。
万明琨按照刚才的号码拨过去，对方接听后万明琨刚自报家门就被对方无情的挂断了。
伴随着刺耳的忙音，程桥北轻飘飘一句，“死心了？”
此刻的万明琨感受到奇耻大辱，尴尬无比的将手机还给程桥北。
“万经理，我承认你能力很强，吉州酒店你做成了当年的销冠，那时候我还只是萧山酒店的大堂经理，我看着你的海报，满眼敬佩。甚至暗暗发誓，我也要把一个酒店做到全年销售最高。”
“……”万明琨眼波微动，没想到程桥北会突然说起这件事。
在他心里，觉得自己是翡翠嘉丽的三朝元老，论资历经验哪一项都不比程桥北差，要不是他有特殊身份加持，绝对不会做到比他还高的职位。
程桥北继续说：“既然做到顶级的位置，就要有顶级思维的觉悟，永远不要试图去改变任何人，这话，也包括你自己。”
万明琨明白他的意思，已经被拒绝的客人，是不会对他有任何态度的改变。
他后知后觉，“……客人会不会不见你？”
程桥北看向车外的建筑，“金钱可以解决掉百分之九十九的问题。”
万明琨说：“我提出过赔偿，她说不要赔偿。”
程桥北眼底闪过一抹精光，“谁都有一个价格衡量单位，她不接受，就是你的赔偿没有达到她的预期要求。”
万明琨的思维模式还维持在替公司尽可能低的支付赔偿，获得最大化的收益。
“不能因为她手里的视频，就漫天要价吧。这次赔了，下个客人呢？模仿她一样拍个被子弄脏的视频，找我们继续支付高昂的封口费？”
程桥北说：“这不是客人的问题，是我们管理和服务的问题。临走前，我记得交给过你的方案里提及到更换的被褥要经过高温多道工序消毒、清洗，洗衣房内也要全覆盖监控，在每条床单清洗一遍后扫码拍摄记录，你有监督执行吗？”
万明琨哑然，“……工作实在繁忙，他还没来得及看程桥北留下的方案。”
程桥北说：“你没有。既然没执行，你拿不出证据证明床单是客人故意弄脏的，她的诉求你也没第一时间察觉安抚，以至于客人愤怒之下将视频直接传到网上。”
万明琨坚持道：“她没向我投诉，甚至没打投诉电话。”
程桥北又问：“她有没有同当天本楼层的服务人员提起过？”
情绪的发泄口一定是先向外的，她会找一个酒店的服务人员表达不满，目的就是为了引起更高层级人的注意。
“这就是你对舆情敏感度不高。”
万明琨一顿，似乎想起是有个保洁说起过，某房间的客人说床单不干净，让人赶紧更换床单。
程桥北通过电话与当天值班的酒店服务员沟通后，确定床单确实是干净的，让对方将脏掉的床单拍一张照片发给他。
看到照片后，程桥北盯着雪白床上单上鸡蛋大小的一块污迹，目光深了。
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